Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với Khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của Khách hàng đối với Ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành Khách hàng của Ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ Ngân hàng tác động trực tiếp tới tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của Khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện.

Để làm được việc này, người cán bộ giao dịch của Ngân hàng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với Khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau :

Một là, nguyên tắc tôn trọng Khách hàng

Tôn trọng Khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại Khách hàng khác nhau. Tôn trọng Khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của Khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng Khách hàng; biết sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định Ngân hàng, đón tiếp Khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…

Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ Khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho Khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói

Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng phải biết hướng về phía Khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi Khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích Khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của Khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ Khách hàng để việc trao đổi thông tin tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho Lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với Khách hàng

Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho Khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của Khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ Khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với Khách hàng để vụ lợi.

Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi

Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của Khách hàng, tư vấn cho Khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với Khách hàng

Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với Khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc Khách hànag chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng Khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.

Nguyễn Văn Thắng
(Sưu tầm)
Nguồn: Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng – số 6 (29).2008