VPBank dành 5,5 tỷ đồng để tri ân khách hàng

Khách hàng gửi tiền tiết kiệm bằng VND, USD và Euro trên toàn hệ thống Ngân hàng Thịnh Vượng (VPBank) sẽ được tham gia bốc thẻ may mắn với tổng giá trị giải thưởng lên tới 5,5 tỷ đồng.

Theo đó, khách hàng là cá nhân trực tiếp đến VPBank gửi mới, tái tục sổ tiết kiệm hoặc hợp đồng, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn sẽ tham gia chương trình khuyến mãi. Cụ thể, khách gửi số tiền tối thiểu là 5 triệu đồng (hoặc 250 USD hay 200 EUR), kỳ hạn gửi tối thiểu từ 1 tháng trở lên sẽ được cấp một mã số may mắn để tham gia bấm số điện tử tại quầy giao dịch. Các mã số trúng thưởng sẽ được tặng thẻ điện thoại với các mức giải thưởng Tri ân, Niềm vui, May mắn tương ứng 30.000 đồng, 20.000 đồng và 10.000 đồng.

Bên cạnh đó, với mỗi mức tiền gửi 25 triệu đồng, 1.000 USD, 1.000 EUR, kỳ hạn 1 tháng trở lên, khách hàng còn được nhận thêm một mã số dự thưởng tham gia chương trình quay số trúng thưởng cuối kỳ. Với mã số này, khách có thể trúng một trong 20 giải thưởng giá trị như bộ sản phẩm thông minh kép: Tủ lạnh Samsung Side by side và TV Samsung LED 55inch trị giá 90 triệu đồng một bộ.

Ngoài hoạt động khuyến mãi, nhà băng này cũng tích cực đóng góp vào quỹ từ thiện. Đại diện VPBank cho biết với  mỗi 1 triệu đồng khách hàng gửi tại VPBank theo chương trình “Quà tặng tri ân - Thay lời cảm ơn”, ngân hàng sẽ trích 500 đồng để đóng góp vào “Hành động vì những ước mơ”. Đây là chương trình từ thiện được VPBank xây dựng nhân kỷ niệm 20 năm thành lập với mục đích giúp trẻ em nghèo hiếu học và học giỏi có hoàn cảnh khó khăn .

VPBank là một trong 12 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, tổng tài sản đạt trên 105 nghìn tỷ đồng.

Phương Thảo

Read more »

3P trong Dịch vụ khách hàng

Khi nhìn vào các hoạt động Dịch vụ khách hàng, đôi lúc rất khó để sắp xếp và phân hạng tất cả các động lực khác nhau có liên quan nhằm xác định những nơi bạn có thể tập trung vào với mục đích đạt được các kết qua tốt nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Một cách để thu hẹp các lựa chọn lại đó là quan tâm tới Yếu tố 3P trong Dịch vụ khách hàng – một phương thức đơn giản nhưng hiệu quả khi tập trung vào ba lĩnh vực quan trọng nhất của Quản lý Dịch vụ khách hàng.

3P: Perception (Nhận thức), Procedure (Thủ tục) và Personnel (Cá nhân)

Sẽ rất quan trọng với việc chắc chắn rằng bạn đang làm việc với các Xu hướng (Trends), chứ không phải những Tình tiết một lần (One time incident). Các Tình tiết một lần thường là những kết quả về những sự kém cỏi, thiếu hụt trong dài hạn ở đâu đó tại công ty bạn. Chúng nổi lên bề mặt sau khi được nấu kỹ bởi vấn đề Nhận thức, Thủ tục hay Cá nhân. Chúng thường khá mạnh mẽ, được nhớ rất lâu. Song những gì bạn tìm kiếm không phải là chúng mà là Xu hướng. Một chuỗi các Tình tiết một lần sẽ trở thành Xu hướng.

Hãy nghĩ về một ví dụ như sau. Nếu bạn đến bác sỹ và nói với ông ta rằng bạn bị một cơn đau ngực vào một ngày của tuần trước, kéo dài hơn 10 phút nhưng từ đó đến nay không bị đau một lần nào nữa và chưa từng xảy ra trước đó bao giờ trong đời bạn, rõ ràng việc vị bác sỹ tìm kiếm nguyên nhân cơn đau là rất khó khăn.

Ông ta sẽ đề xuất bạn tiến hành một loạt các thử nghiệm, hỏi kỹ bạn về thức ăn, nước uống, lịch sử gia đình hay nhiều yếu tố khác cho đến khi có một loạt các dấu hiệu hay kết quả kiểm tra dẫn dắt bác sỹ tới định hướng chính xác nhất. Còn nếu những yếu tố đó không xuất hiện, vị bác sỹ sẽ mất nhiều thời gian hơn để đưa ra một đề xuất, hoặc đề nghị bạn quay trở lại nếu cơn đau xuất hiện lần nữa.

Tuy nhiên, nếu bạn chịu cơn đau liên tiếp trong 4 ngày liên tục, kéo dài 45 phút và bạn chú ý rằng nó xuất hiện ngay sau khi bạn ăn thịt gà với chút súp. Với sự lặp đi lặp lại như vậy, vị bác sỹ sẽ có thể có điều gì đó để tiếp tục. Ông ta sẽ có thể tập trung vào những dấu hiệu bạn miêu tả và đề nghị bạn một vài thay đổi trong cách ăn uống, hay kê cho bạn đơn thuốc nào đó ngay tức khắc.

Chẩn đoán và Quản lý dịch vụ khách hàng cũng như vậy.

Như thế, chúng ta đã xác định được rằng giữa các Tình tiết một lần và Xu hướng có sự khác biệt rõ nét và cần tới những phương thức khác nhau. Hãy nhìn vào những gì chúng ta có thể quan tâm tới.

Nhận thức (Perceptions) là rất mỏng manh, không rõ ràng và đôi lúc rất khó để kiểm soát bởi vì nó là những “trải nghiệm cá nhân” đối với cửa hàng, văn phòng, bộ phận, cá nhân, tiếp tân, thanh toán, tư vấn, … của công ty bạn. Và nó chịu ảnh hưởng bởi thời tiết, người thân và công việc của khách hàng, phải xếp hàng bao lâu, công ty có sẵn sản phẩm trong kho, nơi đỗ xe, nghỉ trưa trong bao lâu,… Bạn đang có được một bức tranh rõ ràng ở đây?

Có rất nhiều nhân tố khác nhau tác động tới Nhận thức.

Đây là nơi mà việc có được một bản mẫu sản phẩm lớn trong quan sát cá nhân, các cuộc điều tra khách hàng, phỏng vấn cá nhân hay giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn dắt bạn trong một hướng đi về những gì cần được nêu bật trong việc thay đổi Nhận thức.

Một khi bạn có được sự thấu hiểu chắc chắn về Nhận thức mà các khách hàng của bạn đang trải nghiệm, bạn có thể quyết định một hướng chỉnh sửa nó. Đôi khi chỉ là những thay đổi rất đơn giản như bổ sung Wi-Fi vào cửa hàng của bạn để các khách hàng có thể lướt web trong khi chờ đợi; tăng cường một bàn thanh toán vào giờ cao điểm hoặc có một bãi đỗ xe rộng và tiện lợi. Nếu đây không phải là những vấn đề hiển nhiên bạn có thể thay đổi, bạn cần nhìn vào đâu đó khác.

Đó có thể là một Thủ tục (Procedure) đang dẫn tới những Nhận thức tiêu cực. Có thể là sổ tay công ty đã hết hạn hay không phản ánh được thị trường đang thay đổi của bạn. Có thể là 10 năm trước đây các phân đoạn khách hàng của công ty được xây dựng từ một vài yếu tố nào đó. Còn giờ đây, do yếu tố địa lí, kinh tế hay các phong cách thay đổi, bạn có những phân đoạn khách hàng hoàn toàn mới.

Liệu các Quy trình, Thủ tục của bạn phản ánh những gì bạn làm trong 10 năm trước đây hay bạn muốn thay đổi chúng để thích hợp với các khách hàng bạn đang phục vụ ngày nay?

Đó là một mánh khóe với Nhận thức. Đó là mục tiêu di động.

Và để luôn phù hợp và thích nghi với các phân đoạn Khách hàng thay đổi từng ngày của bạn, bạn sẽ phải luôn quan tâm tới việc thay đổi và cập nhập các Quy trình, Thủ tục sao cho thích hợp nhất với những đối tượng bạn đang phục vụ. Thất bại trong xây dựng các Thủ tục sẽ dẫn tới thất bại với Khách hàng.

Từ đây, sẽ dẫn chúng ta tới yếu tố P cuối cùng: Cá nhân (Personnel).

Vấn đề cá nhân có lẽ là khó nhất để nêu bật bởi vì tất cả chúng ta đều là con người. Leonard Buchholz, một chuyên gia giao tiếp, đào tạo kinh doanh uy tín tại Mỹ, nhớ lại bài học giá trị ông học được từ một kỹ thuật viên mà ông đã từng một lần làm việc cùng. Người này đang sở hữu riêng một cửa hàng khi Leonard làm quen với ông ta. Giữa ông ta và Leonard thường xuyên có các cuộc trao đổi về học thuyết và quản lý nhân viên. Ông ta một lần nói với Leonard rằng ông chưa bao giờ có vấn đề với việc để một ai đó ra đi. Lúc đó Leonard đang ở một thời điểm trong sự nghiệp mà ông có đôi chút lòng vị tha trong phong cách quản lý và tin rằng mọi người đều có thể hoàn thiện mình với đào tạo và khích lệ. Song vị kỹ thuật viên có đôi chút khác biệt về vấn đề này. Ông ta nói rằng: “Tôi không bao giờ do dự để một ai đó ra đi nếu họ cần ra đi”. Và vị kỹ thuật này đã đúng

Nếu cá nhân nào đó không phải người thích hợp cho một vị trí công việc nhất định, sẽ có vài thứ cần thay đổi. Và mặc dù bạn có thể có lòng vị tha và sẽ ngồi xuống nói chuyện với nhân viên đó và xem liệu có sự đào tạo nào có thể giúp đỡ, động cơ làm việc hiệu quả vẫn sẽ cần đến từ nhân viên đó. Nếu bạn tuyển dụng với những chuẩn mực và năng lực rõ ràng, bạn chỉ phải tìm kiếm những con người thân thiện nhất. Mọi người đều có những hành vi tốt nhất trong một cuộc phỏng vấn.

Bạn có thể có một cảm giác, một tình cảm đối với một cá nhân; nhưng tốt hơn nên nên kiểm tra. Và các cuộc kiểm tra này sẽ không tốn kém trong mối so sánh với những khoản tiền và công sức tìm kiếm các con người mới thích hợp hơn về dài hạn.

Việc tiến hành thay đổi Cá nhân chỉ vì mục đích thay đổi đơn thuần sẽ không thể phát huy hiệu quả và thậm chí khiến mọi người cảm thấy lo lắng. Nếu có thế, bạn hãy đưa Cá nhân đó tới một vị trí mới thích hợp hơn với tính cách và năng lực của họ hay đưa họ tham gia một vài khóa đào tạo nhất định. Đồng thời, hãy chắc chắn rằng bạn có được một chính sách tuyển dụng hợp lý để bạn đưa được những con người thích hợp vào những vị trí thích hợp.

Hãy sử dụng Công thức 3P để bắt đầu xác định những nơi bạn muốn hướng tới trong công ty của bạn. Chúng sẽ giúp bạn tập trung vào những yếu tố có tiềm năng đem lại các kết quả tốt nhất trong thời gian ngắn nhất, cả về tiền bạc, sinh lực và đầu tư của bạn cũng như của các nguồn lực công ty.

Theo Bwportal

Read more »

Giảm thất bại cho khách = Tăng thành công cho mình

Các doanh nghiệp thường nêu khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” nhưng lại hay xem khách hàng là một khách thể bên ngoài quá trình sản xuất kinh doanh.

Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.

“Của bền tại người!”, phần chất lượng quyết định bởi khách hàng là rất quan trọng nhưng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ý đến. Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàng chê đồ dỏm, thuốc dở, nếu thấy xài mau hư hoặc kém hiệu quả chứ rất ít khi chịu nhận do chính mình. Giảm những trục trặc từ phía khách hàng cũng là cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung.

Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng, nhưng vẫn có nhiều cách giải quyết trong tầm tay doanh nghiệp nếu chú ý cải tiến ba mảng sau.

Phân vai và thông tin, huấn luyện cho khách hàng

Một sản phẩm, dịch vụ không đưa lại kết quả như ý một phần cũng do khách hàng không làm tròn vai trò của mình vì sử dụng không đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao. Nhưng nguyên nhân đằng sau các lỗi đó là do khách hàng không được thông tin, huấn luyện một cách đầy đủ.

Ví dụ các mặt hàng kim khí điện máy, xe máy… được quảng cáo trên mọi phương tiện, cửa hàng và trung tâm bảo trì cũng rộng khắp nhưng thử hỏi có bao nhiêu khách hàng được hướng dẫn một cách có hệ thống làm thế nào để chạy “rô-đa” một chiếc xe mới hay bảo quản một cái tủ lạnh... Khi trục trặc xảy ra thì bên mua và bán đổ lỗi cho nhau và cả hai đều khó chịu.

Một cách làm hay của các công ty du lịch là tập hợp khách trước chuyến đi để phổ biến những điều nên và không nên làm để có một chuyến hành trình thành công. Hay một vài công ty xe hơi thường định kỳ tổ chức các buổi hướng dẫn cách bảo dưỡng xe. Chi phí cho những buổi thông tin huấn luyện đó sẽ được bù đắp bởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sự hài lòng của khách tăng lên.

Cải tiến các quy trình phục vụ

Lỗi có thể là từ phía khách hàng, nhưng nếu biết chú ý nghiên cứu những lỗi đó, doanh nghiệp có thể tìm ra nhiều hướng để cải tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ nhận thấy khách đi chơi thường tập trung không đúng hẹn, Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra sáng kiến cho taxi đến đón khách tại nhà. Hay để giúp người bệnh uống thuốc đúng liều, nhiều vỉ thuốc có in rõ thứ tự uống theo ngày trong tuần.

Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản. Cũng có thể áp dụng các hình thức thưởng, phạt để làm tăng ý thức của khách hàng và giảm các trục trặc không đáng có.

Nguyên tắc vàng để tìm ra các biện pháp “chống lỗi” đó là xem khách hàng như một mắt xích thiết yếu trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp. Cũng giống như ta luôn phải chống hỏng hóc trong các quy trình sản xuất kinh doanh.

Cải tiến môi trường phục vụ

Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan… Trong lĩnh vực dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Và trong lĩnh vực này, vai trò của khách hàng càng quan trọng hơn do khách tương tác trực tiếp với nhiều khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ. Điều này giải thích tại sao nhiều dịch vụ công cộng ở nước ta hay bị ách tắc và tỷ lệ trục trặc từ phía khách hàng rất cao.

Hãy tưởng tượng quang cảnh phòng chờ ở các nơi đăng ký kinh doanh, hải quan, bệnh viện, ga xe lửa thì sẽ dễ hiểu làm sao khách có thể làm tốt vai trò của mình khi phải ở trong một không gian chật chội, ồn ào, thiếu những tiện nghi tối thiểu như ánh sáng và chỗ kê để có thể ghi các giấy tờ, thiếu những bảng hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy trình, thủ tục... Tạo môi trường tốt cho khách cũng là tạo điều kiện để cùng nhau thành công.

Tóm lại, doanh nghiệp cần xem khách hàng là một chủ thể trong mọi hoạt động và xem trọng việc cùng với khách hàng tránh những trục trặc, khó khăn. Giảm thất bại cho khách cũng là tăng thành công cho mình!

Theo TBKTSG

Read more »

Chín bước thoát khỏi cơn thịnh nộ của khách hàng Chín bước thoát khỏi cơn thịnh nộ của khách hàng

Trong giao dịch, khó tránh khỏi tình huống gặp phải khách hàng khó tính và do sơ xuất đã khiến khách hàng nổi giận. Khi đó, bạn rất dễ rơi vào tình trạng lúng túng, giải quyết theo cách nào sẽ hiệu quả nhất, sẽ chấm dứt được xung đột mà vẫn giải quyết được tận gốc vấn đề? Chín mẹo sau đây sẽ giúp bạn làm được điều đó.

1. Tập trung sự chú ý và xem xét lý do dẫn đến cơn thịnh nộ của khách hàng

Bạn sẽ đổ thêm dầu vào lửa khi lờ họ đi hoặc xem thường họ, Vì thế, phải tìm ra ngay các nguyên nhân đích thực để xem xét làm nguôi đi cơn giận dữ của khách hàng càng sớm càng tốt.

2. Thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng một cách rõ ràng

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Chứng tỏ sự quan tâm của bạn đến lý do dẫn đến chuyện bực mình của khách hàng bằng cách ghi chép lại những điều phàn nàn của họ.

3. Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày

Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc đột ngột quay đi không nghe họ nói nữa. Cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận giữ của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì, vì thông thường khi đã nói được ra, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.

Trong một số trường hợp sau khi làm ầm lên một cách bất lịch sự, họ lại tự cảm thấy xấu hổ về điều đó và sau đó họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ phương án nào mà bạn đưa ra.

4. Giữ bình tĩnh

Những người đang nóng giận thường nói ra những điều chẳng hay ho gì mà thực ra họ hoàn toàn không cố ý như vậy. Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và xem xét lại những lời nói đó sau khi bạn đã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại. Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng đã nói ra trong cơn nóng giận khi điều đó thực sự là cần thiết.

5. Nên chủ động đặt ra các câu hỏi

Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn thuần là làm cho khách hàng nguôi cơn giận một cách tạm thời.

6. Khuyến khích khách hàng tự đưa ra giải pháp

Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức giận của họ là gì. Trước đó bạn phải làm cho sự việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn đề. Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp một cuộc hẹn khác với khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc.

7. Đề xuất một phương án giải quyết

Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số hành động để giải quyết vấn đề đó. Bạn nên đề xuất một phương án giải quyết cụ thể nào đó để làm nguôi cơn giận của khách hàng một cách nhanh nhất. Tại thời điểm này, cố gắng đừng để phát sinh thêm bất cứ một cuộc tranh luận tiếp theo nào nữa.

8. Nên đưa ra một thời hạn nhất định để giải quyết vấn đề

Một khi bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết vấn đề đó. Mọi việc nên được đôi bên thoả thuận giải quyết sau một khoảng thời gian hợp lý. Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn một việc mà mình không thể thực hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu một cơn thịnh nộ tiếp theo của khách hàng.

9. Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận

Thời hạn này cần được đưa thành ưu tiên số một. Bằng những nỗ lực của mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua hàng lần thứ hai của khách hàng. Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó.
Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc của bạn. Nhờ đó danh tiếng của bạn và công ty bạn sẽ được nâng lên rất nhiều.

Nguyễn Văn Thắng (sưu tầm và biên soạn )
Theo www.chamsockhachhang.org

Read more »

5 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng

5 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng. Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này. 1. Hãy tư duy một cách tích cực Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan coi đây là thử thách mình cần vượt qua. 2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng thất bại bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh. 3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem sẽ thấy ngay tác dụng của nó. 4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, không có lửa làm sao có khói đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết tâm gan của họ với bạn giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất. Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó là trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng học máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ. Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ. Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn. Đức Tú Theo ketnoisunghiep

Read more »