Kỹ năng giao tiếp trong công sở

Kỹ năng giao tiếp trong công sở Với các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp. Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau. Xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau là một bí quyết để thành công khi giao tiếp nơi công sở. Dưới đây là một số bí quyết giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp ở nơi làm việc: Chú ý vào "nội dung trao đổi" chứ không phải "người phát ngôn" Đôi khi, chúng ta thường bị tác động bởi định kiến về một người trước khi thực sự hiểu rõ nội dung thông tin mà người đó truyền đạt. Nếu bạn đã có thành kiến về một đồng nghiệp thì bạn thường không chịu chú ý lắng nghe thông tin mà họ chia sẻ. Bên cạnh sự yêu ghét cá nhân, chúng ta còn đánh giá người đối thoại qua điệu bộ, cử chỉ, thái độ và thậm chí là dung mạo của họ khi nói chuyện. Vì tất cả những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến việc bạn có chấp nhận thông tin của họ hay không nên bạn cần tự nhắc nhở rằng "quan trọng là họ nói gì chứ không phải họ là ai"! "Tại sao" chứ không chỉ là "cái gì"? Một khi đã nắm được nội dung thông tin, bạn cần suy nghĩ và tìm hiểu vì sao người ta trao đổi vấn đề đó với bạn. Ví dụ: sếp ra thông báo kể từ đầu năm nay, công ty áp dụng giờ làm việc buổi sáng bắt đầu từ 7 giờ 30. Nếu chỉ chăm chăm vào nội dung thông tin, bạn có thể sẽ cảm thấy không thoải mái. Nhưng nếu tự đặt câu hỏi "tại sao" bạn sẽ hiểu thêm và thấy được lý do của quy định này. Lắng nghe rồi mới đánh giá Tất cả chúng ta đều biết mình nên tìm cách hiểu đúng quan điểm của người phát ngôn trước khi đánh giá quan điểm của họ. Bạn có thể chờ đến khi kết thúc cuộc trò chuyện rồi mới đánh giá nếu không cần thiết phải đưa ra quyết định ngay lập tức. Đừng vội đánh giá, quyết định hay đưa ra kết luận khi chúng ta chưa chắc chắn về những điều đã nghe. Không nhất thiết phải là trao đổi trực tiếp, viết cũng được Sẽ rất khó giao tiếp với những người hơi nhạy cảm hoặc những người khó có thể tập trung lắng nghe từ đầu đến cuối. Vì vậy, bạn nên viết thư hoặc để lại tin nhắn cho họ trước khi muốn trực tiếp trao đổi. Ngoài ra, những người gặp khó khăn khi phải diễn đạt bằng lời nói cũng có thể sử dụng cách này để giao tiếp hiệu quả hơn. Thông tin đơn giản và dễ hiểu Nghĩa là bạn nên sử dụng những cách diễn đạt đơn giản; dùng từ ngữ dễ hiểu, đơn nghĩa, chính xác để người nghe dễ dàng nắm bắt được nội dung thông tin. Những từ ngữ lạ, chuyên biệt hoặc lối nói khách sáo chỉ làm tăng thêm khoảng cách giữa bạn và người đối thoại và khó đạt được hiệu quả giao tiếp. Tiếp nhận phản hồi Việc chuyển tải nội dung thông tin chỉ là bước đầu tiên trong quá trình giao tiếp. Cả người nói và người nghe đều cần khuyến khích người kia phản hồi. Phản hồi giúp bạn biết được người đối thoại có thực sự nắm bắt được vấn đề đang trao đổi hay không, có hiểu đúng hay không. Từ đó bạn sẽ khẳng định lại những thông tin chưa được hiểu đúng, tránh việc thực thi sai hoặc hiểu lầm. Xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau Bất cứ ai, nếu giao tiếp với tinh thần tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau đều thấy rõ ràng hiệu quả giao tiếp sẽ tốt hơn. Với niềm tin và sự tôn trọng, bạn trao đổi cởi mở hơn và thẳng thắn hơn. Do vậy, cuộc hội thoại giữa bạn và đối tác sẽ mang tính tương tác nhiều hơn và tất nhiên sẽ hiệu quả hơn. Lưu ý cấp bậc trong giao tiếp Bạn cũng nên chú ý thêm yếu tố cấp bậc, chức vụ của đối tượng giao tiếp. Các chuyên gia tư vấn khuyên rằng: nếu nói chuyện với cấp trên, bạn nên làm rõ các điểm, ý chính, trao đổi chính xác và chú ý lắng nghe/ghi chép những nhận xét của cấp trên. Còn nếu bạn nói chuyện với cấp dưới, luôn luôn giải thích chi tiết các vấn đề và đừng quên hỏi nhân viên cấp dưới xem họ suy nghĩ gì hoặc phản hồi như thế nào về vấn đề đó. Hiểu Lan Theo Kynang

Read more »

Chín bước thoát khỏi cơn thịnh nộ của khách hàng Chín bước thoát khỏi cơn thịnh nộ của khách hàng

Trong giao dịch, khó tránh khỏi tình huống gặp phải khách hàng khó tính và do sơ xuất đã khiến khách hàng nổi giận. Khi đó, bạn rất dễ rơi vào tình trạng lúng túng, giải quyết theo cách nào sẽ hiệu quả nhất, sẽ chấm dứt được xung đột mà vẫn giải quyết được tận gốc vấn đề? Chín mẹo sau đây sẽ giúp bạn làm được điều đó.

1. Tập trung sự chú ý và xem xét lý do dẫn đến cơn thịnh nộ của khách hàng

Bạn sẽ đổ thêm dầu vào lửa khi lờ họ đi hoặc xem thường họ, Vì thế, phải tìm ra ngay các nguyên nhân đích thực để xem xét làm nguôi đi cơn giận dữ của khách hàng càng sớm càng tốt.

2. Thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng một cách rõ ràng

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Chứng tỏ sự quan tâm của bạn đến lý do dẫn đến chuyện bực mình của khách hàng bằng cách ghi chép lại những điều phàn nàn của họ.

3. Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày

Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc đột ngột quay đi không nghe họ nói nữa. Cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận giữ của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì, vì thông thường khi đã nói được ra, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.

Trong một số trường hợp sau khi làm ầm lên một cách bất lịch sự, họ lại tự cảm thấy xấu hổ về điều đó và sau đó họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ phương án nào mà bạn đưa ra.

4. Giữ bình tĩnh

Những người đang nóng giận thường nói ra những điều chẳng hay ho gì mà thực ra họ hoàn toàn không cố ý như vậy. Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và xem xét lại những lời nói đó sau khi bạn đã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại. Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng đã nói ra trong cơn nóng giận khi điều đó thực sự là cần thiết.

5. Nên chủ động đặt ra các câu hỏi

Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn thuần là làm cho khách hàng nguôi cơn giận một cách tạm thời.

6. Khuyến khích khách hàng tự đưa ra giải pháp

Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức giận của họ là gì. Trước đó bạn phải làm cho sự việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn đề. Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp một cuộc hẹn khác với khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc.

7. Đề xuất một phương án giải quyết

Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số hành động để giải quyết vấn đề đó. Bạn nên đề xuất một phương án giải quyết cụ thể nào đó để làm nguôi cơn giận của khách hàng một cách nhanh nhất. Tại thời điểm này, cố gắng đừng để phát sinh thêm bất cứ một cuộc tranh luận tiếp theo nào nữa.

8. Nên đưa ra một thời hạn nhất định để giải quyết vấn đề

Một khi bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết vấn đề đó. Mọi việc nên được đôi bên thoả thuận giải quyết sau một khoảng thời gian hợp lý. Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn một việc mà mình không thể thực hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu một cơn thịnh nộ tiếp theo của khách hàng.

9. Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận

Thời hạn này cần được đưa thành ưu tiên số một. Bằng những nỗ lực của mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua hàng lần thứ hai của khách hàng. Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó.
Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc của bạn. Nhờ đó danh tiếng của bạn và công ty bạn sẽ được nâng lên rất nhiều.

Nguyễn Văn Thắng (sưu tầm và biên soạn )
Theo www.chamsockhachhang.org

Read more »

Những nguyên tắc để thành công trong đàm phán

1. Ấn tượng ban đầu.

Không nên chất vấn ngay đối tác đàm phán bằng những câu hỏi. Trước hết phải tạo ra một không khí tin cậy, dễ chịu bằng một vài câu chuyện có tính cá nhân với cử chỉ và thái độ vui vẻ, dễ chịu. Bạn nên nhớ rằng sẽ không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng ban đầu. Sau đó bạn nên bắt đầu nói về chủ đề nội dung mà bạn định đàm phán, thương thuyết với đối tác.

2. Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác trong khi đàm phán.

Ít nhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đàm phán được thông qua và tiếp nhận qua các cử chỉ, thái độ và động tác của bạn. ít nhất một phần ba thông tin được tiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu và cách nói của người đàm phán. Một gương mặt hồ hởi, thái độ cởi mở sẽ nhanh chóng tạo được thiện cảm với đối tác đàm phán. Ý thức đánh giá cao, coi trọng đối tác của người đám phán sẽ thể hiện ngay qua giọng điệu và cách nói. Chỉ có thể đàm phán và thuyết phục thành công nếu bản thân người đàm phán không cho rằng mình sẽ hoặc đang đóng kịch với đối tác.

3. Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phán.

Người nào không biết rõ mình muốn gì sẽ thường đạt được kết quả mà mình không mong muốn. Vì vậy, trước khi vào cuộc đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải cố gắng chia tách mục tiêu cuối cùng của mình thành những mục tiêu nhỏ mà mình phải trao đổi với đối tác và phải đạt được. Nếu càng có nhiều mục tiêu cụ thể và luôn theo đuổi các mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phám thì sẽ càng nhanh chóng đạt được kết quả mà mình mong muốn.

4. Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác.

Người ta nói rằng người thắng cuộc bao giờ cũng là người biết nghe. Chỉ ai thật sự quan tâm chú ý lắng nghe đối tác đàm phán với mình nói gì, muốn gì thì người đó mới có những phản ứng, lý lẽ phù hợp và có lợi cho mình. Khi nghe đối tác trình bày cần phải biết phân biệt tâm trạng, thái độ của họ. Xem họ có biểu hiện trạng thái quá hưng phấn, bốc đồng, ức chế hay bực bội không. Cũng có thể đối tác đàm phán đang muốn lôi kéo, cuốn hút mình về một hướng khác và tìm cách khai thác thêm thông tin.

5. Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt.

Đừng bao giờ nói rằng vấn đề này mình có quan điểm khác mà nên nói về cơ bản mình cũng nghĩ như vậy nhưng chỉ muốn nhấn mạnh thêm điểm này. Ðừng nói thẳng rằng đối tác có cách nhìn nhận sai lầm mà nên nói đó cũng là một cách nhìn nhận đúng nhưng chúng ta cùng thử lật lại vấn đề một lần nữa xem sao. Ðừng bao giờ nói hàng hóa, dịch vụ của mình là rẻ vì rẻ thường đem lại ấn tượng hay suy diễn không tốt về chất lượng. Khi đang tranh cãi, đàm phán về giá cả thì đừng nói: chúng ta sẽ không đạt được kết quả nếu chỉ đàm phán về giá mà nên chuyển hướng. Nên nói rằng trước khi tiếp tục đàm phán về giá cả, chúng ta nên trao đổi xem xét thêm về chất lượng, hình thức của hàng hóa, phương thức thanh tóan

6. Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều.

Người nào hỏi nhiều thì người đó sẽ có lợi thế, không chỉ về thông tin mà cả về tâm lý, về tính chủ động trong đàm phán. Những câu hỏi hợp lý khéo léo sẽ chứng minh cho đối tác là mình luôn luôn lắng nghe, quan tâm đến điều họ đang nói. Chính trong thời gian lắng nghe bạn có thể phân tích, tìm hiểu các động cơ, ý muốn của đối tác đàm phán. Tùy từng trường hợp có thể đặt câu hỏi trực tiếp hay gián tiếp. Câu hỏi trực tiếp thường được đặt ra khi mới bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách giữa hai bên đàm phán và có được nhiều thông tin trước khi thật sự bắt đầu đàm phán. Các câu hỏi gián tiếp cũng có thể là câu hỏi đón đầu, thường sử dụng ở những giai đoạn sau của cuộc đàm phán thương thuyết. Khi cần làm rõ hay khẳng định một điều gì, nên đặt câu hỏi sao cho đối tác chỉ cần trả lời có hay không. Tất nhiên phải thận trọng nếu đặt nhiều câu hỏi loại này vì sẽ gây cho đối tác cảm giác bực mình, khó chịu.

7. Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào.

Ðâu là điểm thấp nhất mà mình có thể chấp nhận được. Ðâu là điểm mình không bao giờ được thay đổi. Biết được giới hạn đàm phán, tức là sẽ biết được thời điểm phải ngừng hay chấm dứt đàm phán và chuyển hướng, tìm phương án giải quyết khác. Không phải cuộc đàm phán thương thuyết thương mại nào cũng dẫn đến ký kết hợp đồng thương mại. Người có khả năng đàm phán tốt phải là người có đủ dũng cảm và quyết đoán không chịu ký kết một hợp đồng kinh doanh nếu có thể gây bất lợi cho mình. Ðể đàm phán thành công, không nên thực hiện cứng nhắc theo nguyên tắc "được ăn cả, ngã về không".

8. Ðể thành công trong đàm phán kinh doanh, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết.

Có khi "một món quà nhỏ", một sự nhường nhịn, chấp nhận nhỏ cho đối tác có thể đem lại cho bạn cả một hợp đồng kinh doanh béo bở. Ðàm phán kinh doanh là một quá trình thường xuyên phải chấp nhận "cho và nhận"; phải cân nhắc so sánh, phải tranh luận và chờ đợi. Ðừng nên để xuất hiện cảm giác lộ liễu có người thắng và người thua sau cuộc đàm phán kinh doanh, nếu như bạn còn tiếp tục kinh doanh với đối tác đó. Kết quả đàm phán là cả hai bên đều có lợi, là sự trao đổi tự nguyện giữa hai bên. Vì vậy, khi đàm phán không chỉ chú ý cứng nhắc một chiều quyền lợi, mục đích riêng của một bên mà phải chú ý đến cả nhu cầu của bên kia.

9. Ðể tránh cho những hiểu lầm vô tình hay hữu ý và để tránh nội dung đàm phán, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận những điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi chuyển sang nội dung đàm phán mới.

Làm được điều đó tức là nhà đàm phán đã chủ động điều tiết buổi thương thuyết. Những điểm chưa rõ có thể sẽ được giải quyết khi được nhắc lại. Nếu khéo léo thì nhà thương thuyết có thể đưa cả hướng giải quyết cho nội dung đàm phán tiếp theo. Thực hiện việc nhắc lại và tóm tắt từng nội dung đã đàm phán sẽ giúp cho nhà thương thuyết luôn luôn không xa rời mục tiêu đàm phán, quá trình đàm phán trở nên có hệ thống, bài bản và là cơ sở cho những lần đàm phán tiếp theo.

Nguyễn Thế Anh – P.QLKH & HTQT
Sưu tầm: Nguồn kynang.edu

Read more »

Nghệ thuật đàm phán hiệu quả

Một trong những kỹ năng không thể thiếu được trong kinh doanh, đặc biệt là đối với những nhà lãnh đạo là kỹ năng đàm phán . Đàm phán có thể hiểu một cách đơn giản là sự cố gắng đưa ra những ý kiến nhằm bảo vệ quan điểm của mình đến cùng. Song không hẳn mọi sự cố gắng đều đưa đến những kết quả như mong muốn bởi để đàm phán một cách hiệu quả là cả một nghệ thuật. Và để nghệ thuật thăng hoa, đòi hỏi phải có những kỹ năng cần thiết trong đàm phán, đó là:

Nêu rõ quan điểm

Để đạt được hiệu quả trong đàm phán điều quan trọng là mọi thứ đều phải rõ ràng. Vì thế bạn nên nói rõ ra được những yêu cầu của mình một cách dứt khoát. Đồng thời, cũng nên khuyến khích phía đối phương nhận rõ yêu cầu của bạn, mà qua đó bất cứ sự không nhất quán nào cũng sẽ được giải quyết.

Trao đổi thẳng thắn

Trong khi đàm phán kinh doanh, việc trao đổi thẳng thắn để đạt được những điều mình muốn là một điều khuyến khích. Thêm đó, những cử chỉ tỏ ý thiện chí trong đàm phán cũng rất cần thiết và bạn không nên bỏ qua.

Hiểu rõ giá trị vấn đề

Điều không thể tránh khỏi trong đàm phán là sự bất đồng về ý kiến đánh giá của bạn và của đối phương nhưng điều quan trọng hơn cả là bạn nên hiểu được giá trị của từng vấn đề mà bạn đang trao đổi.

Chuẩn bị kỹ càng

Cổ nhân đã có câu: “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, mọi bước chuẩn bị cho cuộc đàm phán như: nắm rõ được những vấn đề sắp trao đổi, biết được những gì mình đã trang bị được và hiểu rõ những hạn chế của mình, đều không thừa một chút nào. Vì vậy, việc chuẩn bị càng nên sớm được tiến hành.

Thận trọng trước yêu sách của đối phương

Chấp nhận những yêu sách từ phía đối phương chưa bao giờ là ý kiến hay vì nó có thể dẫn tới việc đi chệch hướng. Bạn nên cân nhắc xem có chấp nhận được hay không bằng cách đặt ra những câu hỏi phù hợp. Việc này sẽ làm đối phương thành thực bày tỏ những điều quan tâm của họ.

Làm chủ được mình

Điều chắc chắn vô cùng cần thiết trong đàm phán là làm chủ được hành vi của mình. Cho dù hành vi của đối phương như thế nào đi nữa thì bạn cũng nên cố gắng tập trung vào lý do bạn đang đàm phán. Cố gắng không để hành vi đối phương làm bạn xao nhãng càng nhiều càng tốt. Bởi lẽ các mối quan hệ đều cần thiết cho những mối làm ăn dài lâu, vì thế cố gắng duy trì thái độ thân thiện và thông cảm từ đầu đến cuối.

Đừng nên lùi bước

Ngay dù trong khi đàm phán bạn có vẻ yếu thế thì bạn cũng đừng nên biểu hiện ra cho đối phương biết vì rất có thể sẽ làm cho đối phương đòi hỏi thêm. Hãy tin rằng đối phương không phải lúc nào cũng mạnh như vẻ bề ngoài của họ. Vì thế bạn đừng lùi bước mà hãy khéo léo xem xét lại những yếu tố mà đối phương tác động tiêu cực đến quan điểm của bạn.

Tìm hiểu văn hoá

Cách biệt về văn hoá thường dẫn đến những khác biệt dễ gây hiểu nhầm trong hành vi ứng xử. Để thu hẹp khoảng cách đó trong đàm phán, bạn nên chuẩn bị cho mình thật nhiều kiến thức về văn hoá. Điều này đòi hỏi ở bạn tinh thần học hỏi và sự kiên nhẫn cần thiết.

Tiếp cận vấn đề rộng hơn

Trên thực tế trong quá trình đàm phán, bạn có thể nhận thấy có nhiều cơ hội để đề cập đến vấn đề khác hơn là cứ mãi tranh luận về những quan điểm đã chắc chắn. Những nhà đàm phán cần sáng tạo trong việc nhận ra những giải pháp thay thế để tái giải quyết vấn đề.

Không ngừng sáng tạo

Luôn luôn sáng tạo và cân nhắc những hướng giải quyết khác nhau vì rất có thể ý kiến của bạn không hoàn toàn được đối phương chấp thuận. Cố gắng phát huy dựa trên những ý kiến có sức thu hút sự quan tâm từ phía đối phương, đồng thời bạn cũng nên loại bỏ những vấn đề không thật cần thiết và đừng ngại đề xuất ý kiến mà dường như có thể không ăn nhập với vấn đề tranh luận.

Nguyễn Thế Anh – Phòng QLKH & HTQT
Sưu tầm và biên soạn
Nguồn: www.royal.vn

Read more »

6 kỹ năng giải quyết vấn đề

Là một nhà quản lý, hàng ngày bạn phải tiếp cận và xử lý vô vàn những vấn đề trong công việc, trong gia đình và ngoài xã hội. Có bao giờ bạn thấy mệt mỏi và bị stress vì cứ phải gặp những vấn đề lặp đi lặp lại, từ những vụ việc đơn giản đến phức tạp?

Nếu bạn đã và đang trong hoàn cảnh vừa nêu, thì đã đến lúc bạn phải nhìn lại mình và hãy trang bị cho mình kỹ năng giải quyết vấn đề cần thiết của một nhà quản lý.

Trong thời buổi hội nhập kinh tế hiện nay, thị trường không ngừng thay đổi, tạo ra một áp lực cho nhà quản lý phải đối phó với các vấn đề muôn hình vạn trạng và thường là trong tình thế khẩn trương. Chính tình thế khẩn trương này làm cho nhà quản lý nhiều khi đưa ra những quyết định thiếu sáng suốt.

Điều này không những ảnh hưởng lớn đến quá trình kinh doanh mà còn kéo theo sự lo lắng của nhiều người khác, thậm chí làm nảy sinh hàng loạt vấn đề khác mà hậu quả của nó thì khó ai có thể lường trước được.

Sau đây là 6 phương pháp nhằm giúp nhà quản lý tháo gỡ vấn đề này

1. Nhận ra vấn đề:

Trước khi bạn cố tìm hướng giải quyết vấn đề, bạn nên xem xét kỹ đó có thật sự là vấn đề đúng nghĩa hay không, bằng cách tự hỏi: chuyện gì sẽ xảy ra nếu...?; hoặc: giả sử như việc này không thực hiện được thì...? Bạn không nên lãng phí thời gian và sức lực vào giải quyết nếu nó có khả năng tự biến mất hoặc không quan trọng.

2. Xác định chủ sở hữu của vấn đề:

Không phải tất cả các vấn đề có ảnh hưởng đến bạn đều do chính bạn giải quyết. Nếu bạn không có quyền hạn hay năng lực để giải quyết nó, cách tốt nhất là chuyển vấn đề đó sang cho người nào có thể giải quyết.

Có một câu nói nửa đùa nửa thật nhưng cũng đáng để bạn lưu ý: “Nhiệt tình cộng với thiếu hiểu biết đôi khi thành phá hoại”.

3. Hiểu vấn đề:

Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch, hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp lại. Nếu nói theo ngôn ngữ của y khoa, việc “bắt không đúng bệnh” thì chỉ trị triệu chứng, chứ không trị được bệnh, đôi khi “tiền mất, tật mang”. Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải quyết, theo gợi ý sau: Mô tả ngắn gọn vấn đề; nó đã gây ra ảnh hưởng gì?; Vấn đề xảy ra ở đâu?; Lần đầu tiên nó được phát hiện ra là khi nào?; Có gì đặc biệt hay khác biệt trong vấn đề này không?

4. Chọn giải pháp:

Sau khi đã tìm hiểu được cội rễ của vấn đề, nhà quản lý sẽ đưa ra được rất nhiều giải pháp để lựa chọn. Yếu tố sáng tạo sẽ giúp nhà quản lý tìm được giải pháp đôi khi hơn cả mong đợi. Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng được ba yếu tố: có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu, có tính khả thi, và có tính hiệu quả.

5. Thực thi giải pháp:

Khi bạn tin rằng mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn có thể bắt tay vào hành động. Để đảm bảo các giải pháp được thực thi hiệu quả, nhà quản lý cần phải xác định ai là người có liên quan, ai là người chịu trách nhiệm chính trong việc thực thi giải pháp, thời gian để thực hiện là bao lâu, những nguồn lực sẵn có khác.v.v...

6. Đánh giá:

Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải quyết đó có tốt không và có đưa tới những ảnh hưởng không mong đợi nào không. Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá này sẽ giúp bạn giảm được rất nhiều “calori chất xám” và nguồn lực ở những vấn đề khác lần sau.

Có thể bạn sẽ cảm thấy hơi rườm rà nếu làm theo các bước trên. Vạn sự khởi đầu nan. Lần đầu tiên áp dụng một kỹ năng mới bao giờ cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn và quyết tâm của bạn. Nếu bạn thường xuyên rèn luyện, thì dần dần kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ trở thành phản xạ vô điều kiện.

Và đừng quên hướng cho nhân viên của bạn về kỹ năng này, vì họ chính là cánh tay phải giải quyết vấn đề khi bạn vắng mặt đấy

Nguyễn Thế Anh (sưu tầm)
Nguồn: http://www.Bacninh.gov.vn

Read more »

Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với Khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của Khách hàng đối với Ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành Khách hàng của Ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ Ngân hàng tác động trực tiếp tới tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của Khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện.

Để làm được việc này, người cán bộ giao dịch của Ngân hàng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với Khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau :

Một là, nguyên tắc tôn trọng Khách hàng

Tôn trọng Khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại Khách hàng khác nhau. Tôn trọng Khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của Khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng Khách hàng; biết sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định Ngân hàng, đón tiếp Khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…

Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ Khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho Khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói

Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng phải biết hướng về phía Khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi Khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích Khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của Khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ Khách hàng để việc trao đổi thông tin tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho Lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với Khách hàng

Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho Khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của Khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ Khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với Khách hàng để vụ lợi.

Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi

Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của Khách hàng, tư vấn cho Khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với Khách hàng

Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với Khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc Khách hànag chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng Khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.

Nguyễn Văn Thắng
(Sưu tầm)
Nguồn: Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng – số 6 (29).2008

Read more »

Các căn cứ phân loại khách hàng

Do hạng mục kinh doanh của doanh nghiệp khác nhau nên định nghĩa đối với khách hàng cũng không giống nhau, đồng thời trong quá trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, số lượng khách hàng cũng không ngừng tăng lên. Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho các hoạt động phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể nghiên cứu giải pháp mô tả chi tiết dưới đây để nắm rõ những phương pháp cụ thể phân loại khách hàng.

Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại

- Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.

- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai.

- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ.

- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.

- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp.

Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng:

- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.

- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.

- Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.

Căn cứ vào khu vực sở tại:

- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.

Căn cứ vào giai đoạn bán hàng:

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm năng. Vì thế, doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây.

Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty:

- Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn.

- Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.

- Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.

- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

Hiểu Lan
Theo Ehow

Read more »

Kỹ năng bán hàng qua thực tiễn

Thảo luận về những sai lầm của người bán hàng, có một vài chia sẻ về kinh nghiệm trên thực tế mà đa số những người bán hàng tài ba đang áp dụng trong công việc hàng ngày và thấy có hiệu quả. Nó có thể đúng với tôi, nhưng cũng có thể không đúng với các bạn, nhưng nhìn chung nó phù hợp và có hiệu quả. Xin chia sẻ những kinh nghiệm thực tế về kỹ năng của người bán hàng như sau:

Một là, Người xưa có câu “Biết địch biết ta, trăm trận trăm thắng” câu nói này áp dụng vào kinh doanh cũng không sai một chút nào. Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà công ty mình đang cung cấp, những ưu việt cũng như những hạn chế của sản phẩm đó. Quan trọng không kém là bạn cũng phải biết thật rõ sản phẩm của các đối thủ trực tiếp đang cạnh tranh với bạn.

Hai là, Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như những mong muốn, kỳ vọng của họ khi sử dụng sản phẩm từ đó mới quyết định hàng vi lựa chọn để mua sản phẩm.

Ba là, Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm... tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Bốn là, Không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của mình. Như vậy, vô hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ.

Năm là, Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như lần đầu tiên sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh đang cung cấp, bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay gặp trục trặc gì không.

Thế Anh – P.QLKH và HTQT
Nguồn: saga.vn

Read more »

Những yêu cầu nên có của nhân viên bán hàng

Phẩm chất cần thiết

- Nhiệt tình, trung thực, tự tin;

- Tác phong chuyên nghiệp, năng động lạc quan, kiên trì;

- Có kế hoạch, có sáng kiến, hiểu biết rộng;

- Dễ tạo thiện cảm, có trí nhớ tốt, có óc khôi hài;

- Biết lắng nghe, dũng cảm, v.v…

Thể chất

- Xây dựng dáng vẻ gọn gàng, dễ nhìn, nhanh nhẹn thoát vát, khỏe mạnh, trang điểm phù hợp;

- Tạo nét dễ mến để có thể gây được thiện cảm ngay lần tiếp xúc đầu tiên;

- Phong cách chuyên nghiệp: trang phục gọn gàng, cặp công tác, sổ ghi chép, phương tiện đi lại thể hiện tính chuyên nghiệp;

Khí chất

- Vui vẻ, hoà đồng, thích giao tiếp, tiếp xúc mọi người;

- Điềm tĩnh, biết kiềm chế, không nóng giận, không tranh cãi;

- Tự tin trong giao tiếp biết cách làm cho người khác hài lòng.

Hiểu biết về văn hóa kinh doanh

- Cách đối xử giao tiếp với khách hàng;

- Văn hóa doanh nghiệp, văn hoá cá nhân

Bí quyết rèn luyện sự tự tin cho nhân viên bán hàng khi giao tiếp

- Đừng lảng tránh cái nhìn của người khác;

- Giao tiếp bằng cảm xúc rất quan trọng không kém lời nói;

- Không nhìn chằm chằm vào mặt người đối diện;

- Đừng dành quá nhiều thời gian và sức lực để che dấu nỗi sợ hãi;

- Hãy trò chuyện, chủ động giao tiếp với mọi người xung quanh;

- Hãy chủ động thiết lập quan hệ thay vì lẫn tránh;

- Cố gắng bắt chuyện với những người không quen biết;

- Hãy khao khát và khám phá những môi trường mới;

- Rèn luyện khả năng thích nghi với hoàn cảnh mới;

- Thường xuyên nghĩ mình là người tuyệt vời nhất, là người giải quyết vấn đề này tốt nhất;

- Phải nói to để giúp khẳng định lại niềm tin;

- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp nhất là bằng ngôn ngữ hình thể;

- Xây dựng mục tiêu khả thi, chia nhỏ mục tiêu, hoàn thành từng bước.

- Phải phân tích những sai sót của mình, tìm nguyên nhân trong quá khứ, sự nghiệp và đời sống riêng tư để đề ra cách hoàn thiện bản thân.

Hiểu Lan
(Theo 360ngay)

Read more »

5 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng

5 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng. Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này. 1. Hãy tư duy một cách tích cực Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan coi đây là thử thách mình cần vượt qua. 2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng thất bại bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh. 3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem sẽ thấy ngay tác dụng của nó. 4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, không có lửa làm sao có khói đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết tâm gan của họ với bạn giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất. Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó là trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng học máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ. Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ. Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn. Đức Tú Theo ketnoisunghiep

Read more »

Đầu xuân kể chuyện các nhà băng Thụy Sỹ

Đầu xuân kể chuyện các nhà băng Thụy Sỹ

Thụy Sỹ là quốc gia nằm ngay giữa lòng Châu Âu, có núi bao bọc xung quanh. Phía Bắc giáp với Đức, Tây giáp Áo và Đông giáp Pháp. Với diện tích 15.943 dặm vuông, dân số ước chừng hơn 7,5 triệu người. Quốc gia này gồm 23 cantos ( tương tự tiểu bang Mỹ vậy) .Trên 70% dân số nói tiếng Đức. 20% nói tiếng Pháp. Còn lại 5% dân số sử dụng tiếng Italia. Mùa hè mát mẻ và nhiều ánh nắng mặt trời. Song mùa đông thì âm u lạnh lẽo, gió thổi rất mạnh từ những ngọn núi cao trên 4.600 m, ngọn Monte Rosa, gần Italia.

Người dân Thụy Sỹ trong con mắt du khách xem ra rất nhàn hạ. Họ có thể ngồi ngó ly café nhỏ giọt tại các quán café cả giờ đồng hồ, vậy mà xem ra còn chưa có ý định đứng lên. Du khách cũng sẽ vô cùng ấn tượng với những cây kèn dài đáng yêu của thị trấn Nendaz vùng Aps. Tại đây, những bài dân ca đồng quê vui nhộn vang lên khắp các dãy núi. Chưa hết, người dân Thụy Sỹ cũng nổi danh thiên hạ trò chơi là ném Boule. Đó là những cục sắt nặng tròn, nếu vô ý đánh rơi vào chân là gãy như chơi.

Còn những gì để nhớ khi nhắc tới Thụy Sỹ nữa không ? Quốc gia này là nơi Ủy ban Chữ thập đỏ quốc tế xuất hiện đầu tiên, có tổng hành dinh đặt tại thành phố Geneva xinh đẹp. Còn một điều lạ lùng đáng nhớ nữa là những quốc gia trên thế giới ai ai cũng hăm hở xin làm thành viên của Hội đồng Bảo an Liên Hợp quốc để có tiếng nói trên nghị trường quốc tế, ấy thế mà Thụy Sỹ suốt một thời gian dài cứ im ru không có động thái muốn ra nhập Liên Hợp quốc làm gì. Nay thì họ đột nhiên đổi ý đã xin gia nhập tổ chức này rồi. Khi vào cửa hiệu muốn sắm cho mình một chiếc đồng hồ, từ các quý ông, quý bà, tới đám thanh niên mới lớn, không ai bảo ai đều có suy nghĩ đầu tiên là phải lựa chọn một chiếc đồng hồ “Made in Swiss” chính hiệu thì trong lòng mới thỏa mãn. Đồng hồ Thụy Sỹ đã mang văn hóa Thụy Sỹ, con người Thụy Sỹ tới khắp nơi trên thế.

Thế nhưng, còn một thứ nữa khi nhắc tới Thụy Sỹ ai cũng phải nghĩ ngay tới, đó là những huyền thoại về các nhà băng Thụy Sỹ. Đầu tiên là phải kể tới truyền thống lâu đời. Một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam rất tự hào vì lịch sử lâu đời cả trăm năm, thế nhưng đặt bên cạnh những “Swiss Banks” thì tuổi đời đâu có đáng kể. Lấy ví dụ như Hoa Kỳ, là quốc gia có nhiều “đại gia” ngân hàng tầm cỡ quốc tế đang hoạt động. Lần ngược lại lịch sử, khi bên xứ Cờ hoa còn đang mải vật lộn với cuộc nội chiến “nồi da xáo thịt”, những “ đại gia” Citi Corp hay Bank of America bấy giờ còn chưa ra đời, thì họ, những “Swiss Banks” đã giữ tiền cho thiên hạ thập phương từ lâu và rất chuyên nghiệp rồi.

Có lẽ ít nơi nào trên thế giới có mật độ ngân hàng dày đặc như ở Thụy Sỹ. Ước chừng có trên 1300 ngân hàng tại Thụy Sỹ đang hoạt động, trong đó có chừng 150 ngân hàng do chính phủ Thụy Sỹ làm chủ. Ngân hàng hiện diện ở mỗi góc phố, từng con đường, hiện diện cả ở những vùng thôn quê hẻo lánh. Quảng trường trung tâm trước tòa nhà quốc hội ở Bern, xung quanh là ba tòa nhà khác nhau của ba ngân hàng bao bọc quảng trường, trong đó có Crédit Suise . Còn nhớ, có một doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đến ngân hàng nọ đặt vấn đề vay một lượng ngoại tệ lớn, song bị từ chối vì doanh nghiệp này đang trong giai đoạn khó khăn. Ấy vậy mà khi doanh nghiệp có trong tay bảo lãnh của Crédit Suise, tiền vay được giải ngân sớm, lãi suất còn được giảm . Chính bề dày truyền thống hàng trăm năm đã mang lại uy tín của “Swiss Banks” trên thương trường quốc tế như thế. Cùng với UBS (Union de Banques Suisess) là ngân hàng lớn nhất tại Thụy Sỹ, thì Crédit Suisse được xem là một trong hai “Big Banks” (Ông Kẹ) của xứ sở đồng hồ và nhà băng này. Tính chung, tổng tài sản của các ngân hàng thương mại Thụy Sỹ gấp 6,8 lần GDP của quốc gia. Riêng tích sản của USB hiện có lên tới 2.000 tỷ USD, lớn gấp 4 lần GDP của đất nước. Ở Thụy Sỹ còn có tập đoàn Raiffeisen hoạt động giống như kiểu hợp tác xã tín dụng tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ tín dụng cho khoảng 2 triệu nông dân địa phương . Tập đoàn này cũng hiện diện ở các thành phố, hoạt động cạnh tranh cùng những nhà băng cấp vùng, cấp bang (cantos) và nhà băng nước ngoài khá .

Từ lâu, hệ thống nhà băng Thụy Sỹ đã nổi danh về vấn đề bảo mật cho khách hàng. Ngân hàng Thụy Sỹ cung cấp rất nhiều loại trương mục cho khách hàng. Nhưng vang danh thiên hạ nhất là trương mục ẩn danh (anonymous/secret numbered account). Loại trương mục này đã nức tiếng từ hàng trăm năm nay. Thay vì mang tên khách hàng, tài khoản lại mang số nào đó. Có rất ít nhân viên ngân hàng cao cấp biết được rõ danh tính của khách hàng gửi tiền. Ngân hàng có thể có hàng nghìn nhân viên, nhưng những người có thẩm quyền cấp bí số và biết danh tính khách hàng chỉ chừng vài ba người.

Những bạn nào đã say mê dõi theo bước chân phiêu lưu của giáo sư ký tượng học Robert Langdon còn biết thêm một điều nữa: danh tính của khách hàng gửi tiền bạc thậm chí còn không xuất hiện trên hệ thống computer chung của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng chỉ có thể biết mật mã và báo cho khách hàng số dư biến động tại ngân hàng, khi được chính thân chủ cung cấp bí số sau khi kiểm soát qua nhiều lần số mật mã. Ngoài ra, các nhà băng lớn của Thụy Sỹ còn nhận giữ những bộ sưu tập đá quý, trang sức, tranh ảnh, những bộ sưu tập tem vô giá… được canh giữ cẩn mật và bảo quản trong một môi trường được xử lý tuyệt hảo để tránh cho các đồ vật trân quý của thân chủ không bị các loài côn trùng, vi sinh vật xâm hại. Đảm bảo bí mật khách hàng và những giao dịch của họ đã trở thành lý do chủ yếu dẫn đến sự thành công và uy tín của các nhà băng Thụy Sỹ.

Bao hackers sừng sỏ tìm cách xâm nhập vào hệ thống thông tin bảo mật khách hàng đều vấp phải hàng rào phòng vệ kiên cố, biết bao thư công vụ của Sở thuế vụ các quốc gia khác, có đóng dấu quốc huy đàng hoàng gửi đến các nhà băng Thụy Sỹ nhằm tìm hiểu thông tin các khách hàng khả nghi trốn thuế rửa tiền, song đều rơi tõm vào sự im lặng lạnh lùng. Thỉnh thoảng lắm mới có nhà băng Thụy Sỹ nào đó, vào ngày đẹp trời, lịch sự hồi đáp lại với vỏn vẹn vài chữ : “ Sorry ! No such name in here” (Cáo lỗi ! Không tồn tại tên này tại ngân hàng chúng tôi). Dưới góc thư hồi đáp có có in dấu nổi của cái Búa và cái Đục, dường như có ý thách đố: có giỏi thì tới đây xem ?! Luật hiện hành của các nhà băng Thụy Sỹ là đảm bảo sự bí mật tuyệt đối cho thân chủ. Chính vì thế, nếu có ngày chợt nhã hứng nổi lên, bạn mạo nhận danh tính một đại gia hay yếu nhân nào đó là khách ruột của ngân hàng, tới gõ cửa hỏi ông chủ nhà băng đùa chơi một phen, thì khả năng bạn bị đưa thẳng tới nhà tù là rất lớn. Luật pháp Thụy Sỹ cho phép bắt bỏ tù những người nào vào nhà băng động tới vấn đề tiền bạc mà lại nói sai bí số. Nếu đã nằm khám gỡ lịch vì tội mạo danh thì bạn cũng đừng mong được ân giảm cái gì hết. Cứ ăn và nằm rồi ngó đồng hồ Omega, hay Swatch mà đếm ngược tới đúng kỳ hạn mới được tha.

Tuy nhiên, truyền thống giữ bảo mật tuyệt đối cho khách hàng đang dần bị lung lay do áp lực của Mỹ và Liên minh Châu Âu (EU) cáo buộc những “Swiss Banks” giúp khách hàng trốn thuế. Người khổng lồ UBS mới đây đã chấp nhận nộp phạt 780 triệu USD và buộc phải công bố danh sách các khách hàng là công dân Mỹ trốn thuế cho chính phủ Mỹ . Trước đó, UBS đã nhất quyết không chịu công khai danh tính của khách hàng, nhưng sau nhiều né tránh, UBS cuối cùng đã phải tuân thủ yêu cầu từ phía chính phủ Mỹ để tránh bị đem ra truy tố trước pháp luật. Theo đánh giá của các chuyên gia, cho dù UBS có công bố hạn chế danh tính các khách hàng đi nữa, thì đây vẫn được xem như hồi kết cho truyền thống bảo mật của ngân hàng Thụy Sỹ đã có bề dày từ hàng trăm năm nay.

Yếu tố thứ hai mang lại danh tiếng cho các nhà băng Thụy Sỹ là hiệu quả kinh doanh. Các nhà băng nhận tiền gửi của khách hàng để tái đầu tư vào các dự án, lãi thu được họ chia lời rất trọng hậu cho khách hàng. Những ngân hàng lớn tại Thụy Sỹ đều có các nhân viên phục vụ biết nói ngôn ngữ của khách hàng. Ngoài tiếng Anh thông dụng, nhân viên ở đó còn có thể nói cả 3 thứ tiếng là ngôn ngữ chính của Thụy Sỹ : tiếng Đức, tiếng Pháp và tiếng Ý . Tỷ lệ tiết kiệm cao của dân cư và chính sách thuế hấp dẫn, sở hữu một trong những đồng tiền mạnh nhất thế giới và ít bị lạm phát đã giúp Thụy Sỹ thu hút dòng tiền gửi từ khách hàng nước ngoài. Nhờ vậy, các nhà băng Thụy Sỹ có thể tài trợ cho khách hàng với lãi suất thấp .

Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam hiện nay chưa có ngân hàng Thụy Sỹ nào chính thức hoạt động. Những năm gần đây, Thụy Sỹ đã và đang tích cực giúp đỡ Việt Nam thông qua các dự án mang tính xã hội, bảo vệ môi trường, đào tạo nhân lực. Một ví dụ điển hình là từ tháng 12/2005,Cục kinh tế liên bang Thụy Sỹ Seco đã triển khai dự án hỗ trợ kỹ thuật cho các ngân hàng Việt Nam trong vòng 3 năm. Mục đích hỗ trợ của Seco nhằm nâng cao các kỹ năng cần thiết của đội ngũ chuyên viên ngân hàng Việt Nam. Trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, thông qua các buổi tọa đàm, gặp gỡ, Việt Nam luôn mong muốn sẽ cung cấp nhiều thông tin về đất nước và con người mình tới các doanh nghiệp Thụy Sỹ. Để từ đó, các doanh nghiệp Thụy Sỹ sẽ tham gia mạnh mẽ hơn vào nền kinh tế Việt Nam, nhất là trong các lĩnh vực Thụy Sỹ có thế mạnh như tài chính, ngân hàng…nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng nước nhà.

Nguyễn Văn Thắng
Trường Đào tạo và Phát triền nguồn nhân lực- Vietinbank

Read more »

Kho vàng của Cục dự trữ Liên bang New York được cho là kho vàng lớn nhất thế giới

Kho vàng của Cục dự trữ Liên bang New York được cho là kho vàng lớn nhất thế giới Vàng được xếp gọn gàng trong từng ngăn thuộc sở hữu của từng quốc gia, tổ chức, cá nhân. Lower Manhattan nằm ở khu tài chính New York là một trong những tòa nhà được xây dựng theo lối kiến trúc điển hình của thời kỳ phục hưng, với kiểu cách rất hút mắt nằm xen giữa khu phố Nassau và Hayden vô cùng sôi động. Nhưng, hình ảnh quốc kỳ Mỹ, những chiếc camera cùng cảnh sát trang bị vũ trang ở ngay trước cánh cửa nặng nề như nhắc nhở mọi người rằng đây không phải là một nơi dễ dàng có thể đến thăm. Và đó chính là trụ sở lưu trữ vàng Cục Dự trữ Liên bang Mỹ tại New York. Trong số các nhân viên làm việc ở đây cũng có những người mặc thường phục. Nhưng để vào được bên trong tòa nhà, họ phải trải qua một loạt các cửa an ninh nghiêm ngặt. Còn người thường, phải hẹn trước từ 1 đến 3 tháng nhưng cũng chưa chắc đã được vào. Kho vàng của Cục dự trữ Liên bang New York được cho là kho vàng lớn nhất thế giới, nơi lưu trữ khoảng 1/4 trữ lượng vàng của thế giới. 200 năm trước, danh hiệu này thuộc về ngân hàng Trung ương của Anh. Nhưng sau khi đế quốc Anh bước vào giai đoạn thoái trào và buộc phải bán vàng, nước Mỹ đã trở thành người mua lớn nhất của Anh, và kho chứa vàng của Anh giờ chỉ là kho chứa đồ. Bình thường, hầm vàng của Cục dữ trữ Liên bang Mỹ không mở cửa cho người ngoài thậm chí là Tổng thống Mỹ hay Tổng thư ký LHQ hoặc chính chủ nhân của khối tài sản nào đó gửi trong đó. Còn trong trường hợp cực kỳ đặc biệt, người tới thăm phải trải qua 2 vòng kiểm tra an ninh và phải làm sạch cơ thể trước khi được phép bước vào. Hầm vàng nằm sâu dưới lòng đất 180 m và di chuyển bằng thang máy có tốc độ cực cao. Để vào kho dự trữ vàng ở Manhattan chỉ có 1 lối đi duy nhất dài 7m. Cửa nặng 90 tấn và 140 tấn sắt thép viền xung quanh mà không một loại bom nào hiện có thể phá hủy được. Cứ cách 1m trên hành lang lại hiện ra cảnh cửa với dáng vẻ hoàn toàn khác nhau ở hai bên. Nhưng nếu bước vào bất cứ cánh cửa nào trong đó, bạn sẽ không bao giờ tới được hầm vàng. Trong hầm vàng có tổng cộng khoảng 1,2 triệu tấn vàng, 5% trong số này thuộc sở hữu của Chính phủ Mỹ. Số còn lại là vàng ký gửi của khoảng 60 quốc gia và tổ chức khác nhau trên thế giới trong đó gồm cả Ngân hàng Trung ương châu Âu, ngân hàng Anh... Đa số đều mua vàng ở Mỹ nhưng không muốn chuyển về nước vì lý do an toàn. Hầm vàng gồm 122 phòng lưu trữ. Lớn nhất trong số đó là căn phòng lưu trữ 110.000 cục vàng hình viên gạch được xếp chồng lên nhau. Bức tường vàng này cao 3m, dài 5 m, gồm 7.000 tấn vàng. New York là một trung tâm giao dịch vàng toàn cầu và Ngân hàng dự trữ Liên bang là một trạm chung chuyển chính. Lý do chính khiến nhiều quốc gia và tổ chức tài chính chọn gửi vàng tại đây để tạo điều kiện cho việc giao dịch nhanh gọn và an toàn. Nguyễn Thị Mùi – Sưu tầm (Theo http://www.vietinbankschool.edu.vn)

Read more »